Algunas empresas destinan todos sus esfuerzos y recursos en captar nuevos clientes y olvidan poner atención en un aspecto fundamental para el negocio: los clientes actuales. Ellos son sumamente valiosos ya que son los responsables de tus ventas recurrentes, quienes pueden darte feedback de su experiencia y recomendarte. Por ello, desarrollar el servicio posventa se vuelve una parte importante del negocio ya que conlleva grandes beneficios.
Informe elaborado por el Departamento de Capacitación Continua de la Cámara Argentina de Comercio y Servicios (CAC)
¿Qué es el servicio posventa?
El servicio posventa implica “todo aquel contacto con el cliente que suceda luego de que concrete su compra”. El proceso de compra finaliza cuando el producto llega a manos del cliente y requiere mantenerlo informado y seguro en todas las instancias. De esta manera, se logrará plasmar en ellos una experiencia de compra memorable que hará que la próxima vez que necesite comprar, piense en tu empresa. Porque está comprobado que la atención al cliente y el seguir en contacto con ellos después de haber recibido sus productos permite estar presente en la mente de los consumidores.
No hay nada que cree más lealtad de marca, que el hecho de que el cliente sienta que él y su opinión es importante para tu empresa. La clave radica en poner al cliente en el centro del negocio. De esta manera, se toman decisiones en un ecosistema en donde el protagonista no es solamente la rentabilidad de la empresa sino el cliente mismo.
¿Por qué es importante el servicio posventa?
En primer lugar, y en línea con lo antedicho, es más fácil y rentable buscar la recompra de tus clientes que captar clientes nuevos. Si bien es importante este último aspecto, requiere de mayores esfuerzos. Y esto se debe a que construir relaciones desde cero implica “crear contenidos para atraer, diseñar flujos de nutrición e implementar nuevas estrategias de conversión para llevar a un usuario nuevo a una etapa en la que ya se encuentra tu cliente actual”.
En segundo lugar, cuando un cliente vivenció una experiencia de compra memorable y la empresa se mantiene en contacto con él, seguramente te recomendará a sus familiares y amigos. Así, ¡difundís tu empresa a través del boca en boca de tus clientes! Y esto no es menor, sobre todo actualmente, donde las recomendaciones en Marketplace y redes sociales son un parámetro destacado para que potenciales clientes decidan su compra.
En tercer lugar, un servicio de posventa de excelencia te permitirá diferenciarte de tu competencia, ya que marcará la diferencia al momento de tomar una decisión de compra.¿Cómo aplicar un buen servicio posventa?
Consejos para llevar a cabo el servicio posventa de manera adecuada:
Una vez que el cliente efectúe la compra, mantenélo informado. Es importante que el cliente reciba avisos que indiquen en qué instancia se encuentra su proceso de compra en cuanto al pago y entregas. Incluso, una vez que el producto ya esté en sus manos, agradeciéndole la compra y deseando que lo disfrute.
Respetar lo anunciado una vez que el cliente recibe el producto. Esto es: cumplir con el tiempo de entrega, las condiciones de devolución del producto y garantía por fallas.
Disponer de un canal de contacto específico para la posventa. Si el cliente necesita consultar algo sobre el producto que recibió, debe tener a mano por lo menos un canal de comunicación accesible y que ese intercambio sea ágil y fluido, brindándole respuestas inmediatas. Puede ser un mail exclusivo, un WhatsApp o una página especial dentro de tu sitio web.
Mantener los canales de comunicación activos. Es importante que le sigas aportando contenido de valor a tus clientes. Para ello, además de las campañas de e-mail marketing, podés invitarlos a que se suscriban al newsletter, que sigan las redes sociales de la empresa, tratando de conseguir feedback constante.
Ofrecer beneficios extra. Podés incluir con la compra del producto o servicio, un regalo o un descuento para la próxima compra.
Fidelizar al cliente
Todas las instancias mencionadas, colaboran con la fidelización de tus clientes. Una estrategia puntual para ello, puede ser:
Ofrecer incentivos que lleven a la compra repetida. Un ejemplo popular en este sentido es la suma de puntos por compra, que luego sean canjeables y que tengan fecha de caducidad. Así, podés:
- Crear eventos especiales donde se duplique la suma de puntos, por ejemplo, para estimular las ventas en determinado momento.
- Incrementar la recompensa en puntos en determinadas temporadas para reducir su estacionalidad o stock.
- Duplicar los puntos por compra de determinado producto para reforzar su introducción en el mercado, por ejemplo, en lanzamientos.
- Ofrecer recompensas para aquellos que recomienden tus productos y atraigan clientes.
